为保障用户合法权益，规范订单变更及退款流程，根据相关法律法规及平台服务协议，制定本《退款及订单变更规则》（以下简称"本规则"）。

第一条 适用范围与定义

1. 本规则适用于用户通过"维拉到家（VelaHomeCare）"平台在杭州市区域内下单的：陪诊服务、上门护理服务、居家照护/住院陪护服务、增值代办服务等。
2. "订单开始时间"系指订单确认页面/服务详情中所约定的服务开始时间；"服务开始"系指服务人员已按约定时间到场或与用户/服务对象完成线上/线下见面并开始履行约定内容。
3. "工作时间"指每日09:00--18:00（北京时间），如平台另有公示，以公示为准。
4. 如本规则与平台其他公示规则或双方单独书面约定不一致，以对用户更为有利或平台另行特别约定为准。

第二条 订单确认与退款受理原则

1. 用户在维拉到家平台提交订单并完成付款后，订单即视为确认生效。
2. 用户因个人原因需要取消或变更订单时，应尽可能提前在平台内发起操作；未通过平台正式提交取消/变更申请的，平台有权按已确认订单执行并据此收取费用。
3. 涉及退款的订单，原则上均通过原支付渠道退回，退款金额以平台系统计算结果为准。
4. 如订单中包含第三方费用（例如：医院挂号费、体检机构费用、快递费等），该等费用是否可退、退多少，由对应第三方的实际规则决定，不属于维拉到家可自由决定的退款范围。

第三条 用户主动取消订单的退款规则（标准场景）

除平台另有特别说明或单独协议约定外，用户因个人原因主动取消订单的，适用如下规则：

第 3.1 款 服务开始前 24 小时及以上取消

1. 用户在约定服务开始时间 24 小时及以上 通过平台发起取消申请的：
   1. 已支付的服务费用 全额退款；
   2. 如订单中包含经平台代收代付的第三方费用，则按第三方实际可退金额办理退款。
2. 属此情形的订单，不收取违约金。

第 3.2 款 服务开始前 4--24 小时内取消

1. 用户在约定服务开始时间 前 4--24 小时内 通过平台发起取消申请的：
   1. 退还已支付服务费的 80%；
   2. 剩余 20% 作为服务预留成本和违约金，不予退还；
   3. 第三方费用按第三方实际可退金额办理退款。
2. 如平台针对具体服务项目另有更宽松或更严格的退改说明（例如长期照护、套餐服务等），以对应服务详情页面和下单页面的文字说明为准。

第 3.3 款 服务开始前不足 4 小时取消或未到场

1. 用户在约定服务开始时间 前不足 4 小时内 才发起取消申请，或服务开始时用户/服务对象未在约定地点到场、联系不上、拒绝接待等，视为"临近时间取消或爽约"，原则上：
   1. 已支付的服务费用 不予退款；
   2. 已代付的第三方费用按实际可退金额办理退款。
2. 如用户能提供充分证据证明取消系因不可抗力或非本人可控的重大突发事件所致（例如突发住院、重大交通事故等），平台可在合理范围内酌情给予适当减免，具体以平台沟通结果为准。

第 3.4 款 服务已开始后的提前终止

1. 服务已按约定时间开始，因用户原因提出提前终止服务的，原则上视为本次服务已履行完毕，未实际使用的剩余时长不予退款。
2. 如服务实际执行时间明显短于订单约定且非因用户原因（例如服务人员提前结束、服务内容严重不足等），可参考本规则第七条（平台或服务人员原因取消/中止）进行处理。

第四条 多日服务/长期照护的特别规则

1. 对于连续多日的长期照护、住院陪护、打包套餐等订单，如服务尚未开始且在 首日服务开始时间 24 小时及以上 取消的，原则上可按已收取费用的 100% 退还。
2. 如在首日服务开始时间前 4--24 小时内取消的，可按已收取费用的 80% 退还；不足 4 小时取消的，首日服务费不予退还，未开始的后续天数可按剩余费用的 80% 退还。
3. 如服务已执行部分天数，用户要求终止服务的：
   1. 已实际发生服务天数部分按订单约定价格正常计费；
   2. 未执行部分如无特殊约定，原则上可按剩余费用的 80% 退还；
   3. 如订单在签署时针对长期服务另有书面合约（例如定金、排班成本约定）的，以该书面约定为准。

第五条 平台或服务人员原因导致的取消/变更

第 5.1 款 未开始服务前的取消

1. 因平台方排班错误、服务人员个人原因、突发不可用等导致 无法按约定时间提供服务 的：
   1. 平台方应尽快通知用户，并优先征询用户意见：是选择改派其他服务人员，还是取消订单；
   2. 如用户选择取消订单，已支付的服务费用 全额退款；
   3. 如因此给用户造成经核实的合理直接损失（如已支付且无法退回的挂号费、单次往返交通费等），平台方可在合理范围内协助协调补偿。
2. 如用户同意改派其他服务人员且实际完成服务的，按实际服务情况执行，原订单价格不因此调整。

第 5.2 款 服务已开始后的中止

1. 服务已开始后，如因服务人员健康突发问题、安全风险等客观原因 确需提前中止 的，平台方应尽量协调补充服务人员或与用户协商调整服务时间。
2. 如无法继续履行且用户决定终止本次服务的：
   1. 对未实际产生的服务时长对应费用进行 合理退还（具体以服务已执行时长为基础折算）；
   2. 因平台或服务人员明显过错造成的用户额外合理支出，可参照本规则第七条进行协商处理。

第六条 不可抗力及客观原因导致的订单调整

1. 因不可抗力或政府机关、医院等第三方政策调整导致服务无法按约定时间开展的，包括但不限于：
   1. 突发疫情防控及隔离政策；
   2. 医院临时封控、限制陪护、临时停诊；
   3. 大范围自然灾害、严重交通中断等。
2. 在上述情形下，平台方与用户均不承担违约责任，但应尽合理努力协商变更服务时间或取消订单。
3. 如最终无法履行订单：
   1. 已支付的服务费可 全额退款；
   2. 第三方已产生且无法退回的费用（如挂号费等），依第三方规则执行，原则上不由平台方承担。

第七条 订单内容调整与价格差额

1. 用户在订单生效后，如需 调整服务类型、服务地址、服务时长 等，可能影响原订单价格的，应在平台内发起变更申请，由平台根据实际情况重新计算服务费用。
2. 调整后价格高于原订单金额的，用户应补足差额；调整后价格低于原订单金额且仍符合退改规则条件的，差额部分按本规则相关条款退还。
3. 服务过程中，因用户临时增加服务内容或延长服务时间的，按平台公示的加时/加项价格即时计费并由用户承担。

第八条 优惠活动、优惠券与礼品卡的退费规则

1. 使用优惠券、立减活动等形成的优惠金额部分，一般不予退还；发生退款时，通常仅按用户 实际支付金额 进行退回。
2. 如订单系通过礼品卡、储值卡等非现金方式付款的，退款原则上退回原账户，不兑现为现金，具体以平台规则为准。
3. 对于有使用门槛或活动限制的优惠券，如因订单取消而未实际使用成功的，一般不恢复优惠券有效期，具体以活动规则为准。

第九条 退款方式与到账时间

1. 确认需退款的订单，平台将在合理的处理周期内发起退款申请，原则上不超过 3--5 个工作日 完成平台侧操作。
2. 退款实际到账时间取决于用户所使用的支付渠道（如微信支付、银行卡等）及其内部处理机制，一般在平台发起退款后数日内到账，具体以支付渠道公示为准。
3. 如在平台确认退款后 7 个工作日内 用户仍未收到款项，可联系平台客服协助核查。

第十条 规则变更与解释

1. 平台方有权根据运营需要、市场变化以及法律法规要求，对本《退款及订单变更规则》进行调整，并通过平台公告、页面提示等方式进行公示。
2. 调整后的规则，自公示所载生效日期起适用于该日期之后新产生的订单；调整前已产生的订单，原则上适用下单时的有效规则，或由平台方与用户协商一致后适用新的规则。
3. 本规则未尽事宜，适用《维拉到家用户服务协议》及平台其他相关公示规则；如存在理解不一致之处，以平台方在法律规定范围内作出的合理解释为准。