为保障用户合法权益，维护维拉到家平台服务质量与品牌形象，规范服务人员行为，根据相关法律法规及本平台各项协议，制定本《服务人员违纪与处罚管理办法》（以下简称"本办法"）。

一、总则

1. 本办法是对《陪诊师入驻合作协议》《护理师入驻合作协议》《服务质量管理与质控机制》等文件的具体补充，与上述文件共同构成本平台对服务人员行为管理的依据。
2. 本办法适用于服务人员在使用维拉到家平台接单、履约及与用户、平台互动过程中发生的全部行为。
3. 平台秉持"教育为主、处罚为辅、重在预防、循序渐进"原则，对违纪行为进行分类管理，在保障用户安全与权益的前提下，尽可能兼顾服务人员的成长空间。

二、违纪认定原则

1. 事实为据、证据优先：以订单记录、聊天记录、通话录音、现场照片 / 视频、医院证明、用户和服务人员陈述等为依据，综合判断。
2. 分类处理、相称原则：违纪处理应与行为性质、后果严重程度及当事人主观过错程度相适应。
3. 一事一议、记录在案：每一项违纪处理应有简要记录，作为后续考核、分润等级调整及是否继续合作的重要参考。
4. 尊重申辩、允许申诉：在作出重要处理决定前，应原则上听取服务人员解释，并保留其申诉渠道。

三、违纪行为分类

本办法将违纪行为大致分为四级：轻微违纪、一般违纪、严重违纪、特别严重违纪。下列示例非穷尽列举，平台可结合实际情形参照认定。

（一）轻微违纪

通常指未造成实际损害或损害极轻、经提醒即可改正的行为，例如：

1. 轻微迟到：
   1. 未提前说明原因，迟到不超过 15 分钟，且未明显影响本次服务体验。
2. 文书记录不规范：
   1. 服务完成后未在规定时间内补充服务记录、照片，但经提醒后能够及时补齐，未造成争议。
3. 服务态度欠佳但未达失礼标准：
   1. 语言略显冷淡、回应不够积极，但不存在辱骂、嘲讽等情形。
4. 着装不规范：
   1. 未按平台建议着装，影响轻微但无明显不良社会观感。
5. 其他性质轻微、可通过提醒立即改正的行为。

（二）一般违纪

指对用户体验或平台秩序产生一定负面影响，但尚未造成重大损失的行为，例如：

1. 明显迟到：
   1. 未经充分事先沟通说明原因，迟到 15--30 分钟，导致就诊流程受影响。
2. 无正当理由临时改期：
   1. 已接单后临近服务时间才提出改期，致使用户行程被打乱。
3. 服务态度明显不当：
   1. 与用户沟通中出现敷衍、明显不耐烦、多次长时间玩手机等情况，经投诉核实属实。
4. 轻度违规收费或私下索要小额"辛苦费"：
   1. 未按平台规则提前告知并走平台支付路径，而向用户当面收取额外费用，但金额不大、经沟通后可退回。
5. 未经允许私加用户微信、多次主动推销无关产品或服务。
6. 上门护理操作中存在轻微不规范，但未造成不良后果，经专业复盘可通过培训改进。
7. 其他对平台形象和用户体验有明显不良影响的行为。

（三）严重违纪

指对用户安全、财产、平台秩序造成较大影响或存在重大风险的行为，例如：

1. 爽约或严重迟到：
   1. 未到场且不接听电话，造成用户无法正常就医；
   2. 多次迟到 30 分钟以上，严重影响就诊或护理安排。
2. 明显缩短服务时间、偷工减料：
   1. 约定 3 小时陪诊实际仅陪同 1 小时即离开，且未事先充分沟通说明。
3. 私下接单、绕开平台收款：
   1. 利用平台订单与用户建立联系后，另行私下收款并规避平台抽成，影响平台正常经营秩序。
4. 侮辱或歧视用户：
   1. 使用带有侮辱性、歧视性的言语（如对老年人、残障人士、病情等进行嘲讽），经证据核实属实。
5. 明知自身技能或资质不足，仍擅自实施高风险护理操作，虽未造成严重后果但风险极高。
6. 伪造服务记录：
   1. 并未实际到场或未完成约定服务，却在系统中勾选"服务完成"，上传虚假照片或记录。
7. 泄露用户隐私：
   1. 未经用户同意，在朋友圈、短视频平台等公开发布可识别用户身份的照片、病历、住所等信息。
8. 经平台多次提醒后，仍重复发生一般违纪行为。

（四）特别严重违纪

指严重损害用户人身安全、财产安全或平台品牌声誉，甚至涉嫌违法犯罪的行为，例如：

1. 因服务人员故意或重大过失行为，直接导致用户严重伤害、残疾或死亡（经调查认定确有因果关系）。
2. 性骚扰、猥亵、暴力行为或其他侵害用户人格尊严和人身权利的行为。
3. 盗窃、诈骗、勒索、故意毁坏财物等涉嫌违法犯罪行为。
4. 大额索要红包、收取明显与项目价格严重不符的费用，并以拒绝服务作为威胁。
5. 大量泄露或恶意传播用户隐私信息，造成恶劣社会影响。
6. 公开造谣、诋毁平台，恶意煽动其他服务人员集体拒单或扰乱平台秩序。
7. 经多次警告、处罚后仍持续实施严重违纪行为。

四、处罚种类

针对上述违纪行为，平台可视情节轻重及综合因素采取下列一种或多种处理措施：

1. 口头教育 / 提醒谈话：通过电话、微信或线下方式进行提醒、沟通和辅导。
2. 书面警告：以短信、微信、邮件或平台通知等形式向服务人员发出书面警告。
3. 强制培训 / 复训考核：要求参加平台组织的服务规范 / 技能培训，并通过相应考核。
4. 质控扣分 / 等级调整：将违纪行为计入质控记录，扣减考核分数，影响服务人员等级（A/B/C/D）及订单优先级。
5. 限单 / 降级：限制接单类型、接单数量或降低服务人员在平台的整体等级（同时可能影响分润档位）。
6. 暂时冻结账号：在一定期限内停止其在平台的接单与服务权限。
7. 解除合作 / 注销服务人员资格：终止与服务人员的合作关系，将其移出平台服务人员名单。
8. 列入平台黑名单并共享给关联业务主体：对特别严重违纪者实施永久禁用，并在法律允许范围内向相关合作机构提示。
9. 移送司法机关：涉嫌违法犯罪的，及时向公安机关、监管部门报案或提交线索。

五、违纪等级与处理对应表（示例）

六、与质控评分 / 分润规则的联动

1. 本办法中作出的质控扣分、等级调整，应与《服务质量管理与质控机制》《陪诊师 / 护理师合作分润及阶梯抽成规则》联动执行。
2. 原则上：
   1. 轻微违纪：记入质控备注，可不扣分或少量扣分，不影响当月分润档位；
   2. 一般违纪：视情节扣减一定质控分，可能影响当月或次月分润档位（如从 A 档降至 B 档）；
   3. 严重 / 特别严重违纪：除直接处罚外，可使服务人员当月及后续若干周期内无法享有高等级分润档位，直至重新评估通过或永久取消资格。
3. 具体量化标准可在质控制度中细化，如：每次一般违纪扣 X 分；某一周期内累计扣分达到 Y 分，将触发自动降级、暂停接单等。

七、违纪处理流程

1. 问题发现与初步登记
   1. 来源包括：用户投诉、平台监测、服务人员主动报告、合作机构反馈等；
   2. 客服或运营人员应对事件做基本记录（时间、订单号、人员、问题概述）。
2. 风险评估与临时处置
   1. 对可能危及用户人身安全或存在重大风险的事件，平台可先行采取临时冻结账号、暂停接单等措施，保障安全。
3. 调查与证据收集
   1. 调取订单、聊天记录、通话录音、照片 / 视频等；
   2. 听取用户和服务人员双方陈述，必要时联系医院或相关方核实。
4. 认定与拟定处理意见
   1. 综合事实和证据，将行为归类为轻微 / 一般 / 严重 / 特别严重违纪；
   2. 形成初步处理意见。
5. 听取服务人员意见
   1. 对一般及以上违纪，原则上应给予服务人员陈述和申辩机会（通过电话、微信或书面形式）；
   2. 对明显恶意或证据确凿的特别严重违纪，可在采取必要措施后再补充说明。
6. 正式决定与告知
   1. 由平台负责人 / 指定管理人审批处理结果；
   2. 通过微信、电话或平台通知等方式向服务人员告知处理决定，并在必要时向用户做适当反馈。
7. 归档与后续跟进
   1. 将事件及处理结果记录入服务人员档案和质控系统；
   2. 对被投诉较多或多次违纪者，可纳入重点关注名单，后续加强抽查和质控。

八、申诉与复议

1. 服务人员对违纪认定或处理结果有异议的，可在收到处理通知之日起 5 个工作日内，通过微信 / 邮件 / 平台指定渠道提交书面申诉材料，说明理由并提供补充证据。
2. 平台将在收到申诉后 7 个工作日内组织复核，必要时可另行听取相关方意见，形成复议结论并反馈服务人员。
3. 复议决定原则上为最终决定。如后续出现新的关键证据，平台有权对既往处理进行修正。

九、附则

1. 本办法未尽事宜，可由平台根据实际运营情况、法律法规变化另行补充或修订，并通过平台公告、微信群或其他合理方式通知服务人员。
2. 本办法与服务人员签署的各类入驻协议、质控机制、分润规则等共同适用。如条款存在不一致或冲突的，以"对用户更有利、对安全更有利"为解释原则。
3. 服务人员自在平台完成入驻并开始接单起，即视为已阅读、理解并同意遵守本办法。
4. 本办法由杭州未来字节科技有限公司制定和解释，自公布之日起施行。