服务人员违纪与处罚管理办法
规范服务人员行为,保障服务质量,维护用户权益
维拉到家服务人员违纪与处罚管理办法
(陪诊师 / 护理师适用 · 试行版)
适用对象:通过平台入驻的陪诊师、护理师及其他签约服务人员(以下统称"服务人员")
为保障用户合法权益,维护维拉到家平台服务质量与品牌形象,规范服务人员行为,根据相关法律法规及本平台各项协议,制定本《服务人员违纪与处罚管理办法》(以下简称"本办法")。
一、总则
- 本办法是对《陪诊师入驻合作协议》《护理师入驻合作协议》《服务质量管理与质控机制》等文件的具体补充,与上述文件共同构成本平台对服务人员行为管理的依据。
- 本办法适用于服务人员在使用维拉到家平台接单、履约及与用户、平台互动过程中发生的全部行为。
- 平台秉持"教育为主、处罚为辅、重在预防、循序渐进"原则,对违纪行为进行分类管理,在保障用户安全与权益的前提下,尽可能兼顾服务人员的成长空间。
二、违纪认定原则
- 事实为据、证据优先:以订单记录、聊天记录、通话录音、现场照片 / 视频、医院证明、用户和服务人员陈述等为依据,综合判断。
- 分类处理、相称原则:违纪处理应与行为性质、后果严重程度及当事人主观过错程度相适应。
- 一事一议、记录在案:每一项违纪处理应有简要记录,作为后续考核、分润等级调整及是否继续合作的重要参考。
- 尊重申辩、允许申诉:在作出重要处理决定前,应原则上听取服务人员解释,并保留其申诉渠道。
三、违纪行为分类
本办法将违纪行为大致分为四级:轻微违纪、一般违纪、严重违纪、特别严重违纪。下列示例非穷尽列举,平台可结合实际情形参照认定。
(一)轻微违纪
通常指未造成实际损害或损害极轻、经提醒即可改正的行为,例如:
- 轻微迟到:
- 未提前说明原因,迟到不超过 15 分钟,且未明显影响本次服务体验。
- 文书记录不规范:
- 服务完成后未在规定时间内补充服务记录、照片,但经提醒后能够及时补齐,未造成争议。
- 服务态度欠佳但未达失礼标准:
- 语言略显冷淡、回应不够积极,但不存在辱骂、嘲讽等情形。
- 着装不规范:
- 未按平台建议着装,影响轻微但无明显不良社会观感。
- 其他性质轻微、可通过提醒立即改正的行为。
(二)一般违纪
指对用户体验或平台秩序产生一定负面影响,但尚未造成重大损失的行为,例如:
- 明显迟到:
- 未经充分事先沟通说明原因,迟到 15--30 分钟,导致就诊流程受影响。
- 无正当理由临时改期:
- 已接单后临近服务时间才提出改期,致使用户行程被打乱。
- 服务态度明显不当:
- 与用户沟通中出现敷衍、明显不耐烦、多次长时间玩手机等情况,经投诉核实属实。
- 轻度违规收费或私下索要小额"辛苦费":
- 未按平台规则提前告知并走平台支付路径,而向用户当面收取额外费用,但金额不大、经沟通后可退回。
- 未经允许私加用户微信、多次主动推销无关产品或服务。
- 上门护理操作中存在轻微不规范,但未造成不良后果,经专业复盘可通过培训改进。
- 其他对平台形象和用户体验有明显不良影响的行为。
(三)严重违纪
指对用户安全、财产、平台秩序造成较大影响或存在重大风险的行为,例如:
- 爽约或严重迟到:
- 未到场且不接听电话,造成用户无法正常就医;
- 多次迟到 30 分钟以上,严重影响就诊或护理安排。
- 明显缩短服务时间、偷工减料:
- 约定 3 小时陪诊实际仅陪同 1 小时即离开,且未事先充分沟通说明。
- 私下接单、绕开平台收款:
- 利用平台订单与用户建立联系后,另行私下收款并规避平台抽成,影响平台正常经营秩序。
- 侮辱或歧视用户:
- 使用带有侮辱性、歧视性的言语(如对老年人、残障人士、病情等进行嘲讽),经证据核实属实。
- 明知自身技能或资质不足,仍擅自实施高风险护理操作,虽未造成严重后果但风险极高。
- 伪造服务记录:
- 并未实际到场或未完成约定服务,却在系统中勾选"服务完成",上传虚假照片或记录。
- 泄露用户隐私:
- 未经用户同意,在朋友圈、短视频平台等公开发布可识别用户身份的照片、病历、住所等信息。
- 经平台多次提醒后,仍重复发生一般违纪行为。
(四)特别严重违纪
指严重损害用户人身安全、财产安全或平台品牌声誉,甚至涉嫌违法犯罪的行为,例如:
- 因服务人员故意或重大过失行为,直接导致用户严重伤害、残疾或死亡(经调查认定确有因果关系)。
- 性骚扰、猥亵、暴力行为或其他侵害用户人格尊严和人身权利的行为。
- 盗窃、诈骗、勒索、故意毁坏财物等涉嫌违法犯罪行为。
- 大额索要红包、收取明显与项目价格严重不符的费用,并以拒绝服务作为威胁。
- 大量泄露或恶意传播用户隐私信息,造成恶劣社会影响。
- 公开造谣、诋毁平台,恶意煽动其他服务人员集体拒单或扰乱平台秩序。
- 经多次警告、处罚后仍持续实施严重违纪行为。
四、处罚种类
针对上述违纪行为,平台可视情节轻重及综合因素采取下列一种或多种处理措施:
- 口头教育 / 提醒谈话:通过电话、微信或线下方式进行提醒、沟通和辅导。
- 书面警告:以短信、微信、邮件或平台通知等形式向服务人员发出书面警告。
- 强制培训 / 复训考核:要求参加平台组织的服务规范 / 技能培训,并通过相应考核。
- 质控扣分 / 等级调整:将违纪行为计入质控记录,扣减考核分数,影响服务人员等级(A/B/C/D)及订单优先级。
- 限单 / 降级:限制接单类型、接单数量或降低服务人员在平台的整体等级(同时可能影响分润档位)。
- 暂时冻结账号:在一定期限内停止其在平台的接单与服务权限。
- 解除合作 / 注销服务人员资格:终止与服务人员的合作关系,将其移出平台服务人员名单。
- 列入平台黑名单并共享给关联业务主体:对特别严重违纪者实施永久禁用,并在法律允许范围内向相关合作机构提示。
- 移送司法机关:涉嫌违法犯罪的,及时向公安机关、监管部门报案或提交线索。
五、违纪等级与处理对应表(示例)
注:具体执行时可结合实际灵活掌握,下表为常用参考:
| 违纪级别 | 典型情形示例 | 首次发生处理 | 再次或多次发生处理 |
|---|---|---|---|
| 轻微违纪 | 轻微迟到、记录不规范、态度欠佳等 | 口头教育;必要时记入质控备注 | 书面警告;视情况安排培训或轻度限单 |
| 一般违纪 | 明显迟到、临时改期、轻度违规收费等 | 书面警告 + 质控扣分;必要时限单 | 限单 / 降级;视情节短期冻结账号 |
| 严重违纪 | 爽约、私单、侮辱用户、伪造记录等 | 冻结账号 + 严重警告;根据后果考虑解除合作 | 原则上直接解除合作;情节严重者列入黑名单 |
| 特别严重违纪 | 侵害人身权、盗窃诈骗、恶意泄露隐私等 | 立即冻结账号,暂停一切合作;协助报案 | 原则上永久解除合作,列入黑名单并配合司法机关 |
六、与质控评分 / 分润规则的联动
- 本办法中作出的质控扣分、等级调整,应与《服务质量管理与质控机制》《陪诊师 / 护理师合作分润及阶梯抽成规则》联动执行。
- 原则上:
- 轻微违纪:记入质控备注,可不扣分或少量扣分,不影响当月分润档位;
- 一般违纪:视情节扣减一定质控分,可能影响当月或次月分润档位(如从 A 档降至 B 档);
- 严重 / 特别严重违纪:除直接处罚外,可使服务人员当月及后续若干周期内无法享有高等级分润档位,直至重新评估通过或永久取消资格。
- 具体量化标准可在质控制度中细化,如:每次一般违纪扣 X 分;某一周期内累计扣分达到 Y 分,将触发自动降级、暂停接单等。
七、违纪处理流程
- 问题发现与初步登记
- 来源包括:用户投诉、平台监测、服务人员主动报告、合作机构反馈等;
- 客服或运营人员应对事件做基本记录(时间、订单号、人员、问题概述)。
- 风险评估与临时处置
- 对可能危及用户人身安全或存在重大风险的事件,平台可先行采取临时冻结账号、暂停接单等措施,保障安全。
- 调查与证据收集
- 调取订单、聊天记录、通话录音、照片 / 视频等;
- 听取用户和服务人员双方陈述,必要时联系医院或相关方核实。
- 认定与拟定处理意见
- 综合事实和证据,将行为归类为轻微 / 一般 / 严重 / 特别严重违纪;
- 形成初步处理意见。
- 听取服务人员意见
- 对一般及以上违纪,原则上应给予服务人员陈述和申辩机会(通过电话、微信或书面形式);
- 对明显恶意或证据确凿的特别严重违纪,可在采取必要措施后再补充说明。
- 正式决定与告知
- 由平台负责人 / 指定管理人审批处理结果;
- 通过微信、电话或平台通知等方式向服务人员告知处理决定,并在必要时向用户做适当反馈。
- 归档与后续跟进
- 将事件及处理结果记录入服务人员档案和质控系统;
- 对被投诉较多或多次违纪者,可纳入重点关注名单,后续加强抽查和质控。
八、申诉与复议
- 服务人员对违纪认定或处理结果有异议的,可在收到处理通知之日起 5 个工作日内,通过微信 / 邮件 / 平台指定渠道提交书面申诉材料,说明理由并提供补充证据。
- 平台将在收到申诉后 7 个工作日内组织复核,必要时可另行听取相关方意见,形成复议结论并反馈服务人员。
- 复议决定原则上为最终决定。如后续出现新的关键证据,平台有权对既往处理进行修正。
九、附则
- 本办法未尽事宜,可由平台根据实际运营情况、法律法规变化另行补充或修订,并通过平台公告、微信群或其他合理方式通知服务人员。
- 本办法与服务人员签署的各类入驻协议、质控机制、分润规则等共同适用。如条款存在不一致或冲突的,以"对用户更有利、对安全更有利"为解释原则。
- 服务人员自在平台完成入驻并开始接单起,即视为已阅读、理解并同意遵守本办法。
- 本办法由杭州未来字节科技有限公司制定和解释,自公布之日起施行。
(《维拉到家服务人员违纪与处罚管理办法》正文完)