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服务流程说明

清晰规范的服务流程，保障每一位用户的体验

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维拉到家服务流程说明（试行版）

版本编号：V1.0
生效日期：2025年11月01日
适用地区：杭州市（后续城市上线时以平台公告为准）

适用品牌：维拉到家（VelaHomeCare）

为保障用户服务体验，规范服务流程，提高服务质量，特制定本《维拉到家服务流程说明》（以下简称"本说明"）。

一、平台通用服务流程（所有服务通用）

无论是陪诊、上门护理、照护还是增值代办，维拉到家的服务流程均遵循以下 7 个步骤：

1提交需求

  1. 用户通过以下任一方式提交需求：
    1. 「维拉到家」小程序
    2. 官方客服/电话/微信（由客服代为录入订单）
  2. 用户需如实填写：
    1. 服务类型：陪诊 / 上门护理 / 居家照护 / 住院陪护 / 代办服务等
    2. 服务对象基本信息：年龄、性别、行动能力、沟通能力等
    3. 预期服务时间、时长、地点
    4. 健康相关信息（如既往病史、近期住院/手术情况、是否存在传染病史等）
    5. 特殊需求：是否需要轮椅、是否有家属陪同、是否需要协助挂号/取药/取报告等

2平台审核与风险评估

  1. 平台根据用户填写的信息进行初步审核与风险评估，判断：
    1. 是否适合由陪诊 / 上门护理 / 照护方式提供服务；
    2. 是否存在明显高风险情形（例如：急危重症、需要急救或 ICU 收治的情况）；
    3. 所请求的操作是否需要明确医嘱（如输液、导管操作等）。
  2. 如平台认为当前情况不适合提供平台服务，将：
    1. 明确告知用户原因；
    2. 建议用户直接就医或拨打急救电话；
    3. 不予接单或建议调整为更适合的服务方式。

3匹配服务人员

  1. 对于通过审核的订单，平台根据以下因素匹配服务人员：
    1. 专业背景与资质（护士、护理员、陪诊师等）
    2. 服务经验与历史评价
    3. 距离与时间是否合适
    4. 是否熟悉相应医院/场景
  2. 匹配结果中，平台向用户展示服务人员的基础信息与服务标签，用户可在合理范围内提出调整建议。

4订单确认与支付

  1. 平台向用户展示本次服务的关键信息，包括：
    1. 服务类型与具体内容
    2. 服务时间、地点
    3. 服务人员基本信息
    4. 收费标准及预计总费用
    5. 退款及取消规则的简要说明
  2. 用户确认无误后完成线上支付或预付款，本次订单正式生效。
  3. 若需开具发票，用户可按平台规则提交申请。

5服务前提醒与沟通

  1. 平台及服务人员将在服务前进行必要提醒与确认：
    1. 通常为：服务前 1 天 + 服务前 1--3 小时
    2. 确认见面地点 / 上门地址、门禁信息、停车信息
    3. 再次询问服务对象当日身体状态是否有明显变化
  2. 对于上门护理类服务，服务人员在上门前还会确认：
    1. 是否已准备好医生医嘱/处方、出院小结等必要资料
    2. 是否已按要求禁食/憋尿/停药等（以医嘱为准）
  3. 如在沟通过程中发现服务对象情况明显恶化或存在急危重症迹象，平台和服务人员有权建议中止订单并优先建议就医或拨打急救电话。

6现场/上门服务执行

  1. 服务人员准时到达约定地点，完成以下基本动作：
    1. 出示工作证或平台身份标识，确认服务对象身份；
    2. 对环境及服务对象进行简要安全评估；
    3. 再次确认本次服务内容与重点。
  2. 服务过程遵循对应的标准操作规程（SOP）：
    1. 陪诊服务：按《维拉到家陪诊服务 SOP》执行，就诊流程陪同、信息记录与复盘；
    2. 上门护理：按《维拉到家上门护理服务 SOP》执行，遵守护理操作规范、安全与无菌原则；
    3. 居家照护/住院陪护：按平台照护标准，重点关注防跌倒、防坠床、防烫伤等安全事项；
    4. 增值代办服务：严格遵循授权范围，妥善管理病历、报告、药品及证件。
  3. 服务中如遇异常情况（如服务对象突发严重不适、安全隐患等），服务人员应：
    1. 立即采取合理紧急措施（协助就医、呼叫急救、通知家属等）；
    2. 同时向平台报告，按应急流程处理。

7服务结束与反馈闭环

  1. 服务结束前，服务人员应完成：
    1. 对服务对象当前状态的简要检查（能否安全离开/留在家中）；
    2. 对就诊/护理要点进行简单整理与说明；
    3. 如为陪诊服务，帮助用户记住下一步计划（用药、复查、复诊时间等，以医嘱为准）。
  2. 服务结束后，服务人员在平台填写服务记录，包括服务时间、主要内容、异常情况及健康宣教要点等。
  3. 用户在平台确认服务完成，并可对本次服务进行评分和评价。
  4. 如用户有疑问、建议或投诉，可通过平台售后入口发起，平台质控团队将按《质控机制》《赔付及责任条款》进行处理与回访。

二、各类服务专项流程说明（概要版）

（一）门诊陪诊服务流程

  1. 下单与信息填写
    1. 用户选择医院、科室、就诊时间、服务对象信息、是否已挂号等。
  2. 平台审核与匹配陪诊师
    1. 评估是否适合陪诊服务；
    2. 匹配合适的陪诊师，展示基础信息和历史评价。
  3. 约见确认
    1. 陪诊师与用户确认见面时间、地点（如门诊大厅、某号楼入口等）。
  4. 医院见面与身份确认
    1. 陪诊师出示身份，确认服务对象身份及就诊目的。
  5. 挂号/签到与候诊陪同
    1. 协助挂号/签到、找到候诊区域、关注叫号信息；
    2. 根据需要协助安排轮椅等。
  6. 诊间陪同与就诊要点记录
    1. 在遵守医院规定前提下陪同进入诊室；
    2. 协助用简单语言记录医生交代的用药、检查、复诊要点；
    3. 不作任何诊断或用药决策。
  7. 检查、缴费、取药/取报告陪同
    1. 按流程协助前往相应科室检查、缴费、取报告、取药等；
    2. 提醒用户妥善保存单据和资料。
  8. 就诊信息整理与复盘
    1. 帮助服务对象及其家属梳理本次就诊的重点和下一步安排。
  9. 安全送离与服务结束
    1. 陪同至约定位置，与家属交接，确认安全离开后结束服务；
    2. 完成平台服务记录与用户评价。

（二）上门护理服务流程

  1. 在线提交护理需求
    1. 用户选择具体护理项目（如换药、导尿管护理、压疮护理等），填写病情信息，并上传相关医嘱/出院小结（如适用）。
  2. 平台护理适应性审核
    1. 评估该项目是否适合在居家环境实施，是否需要医生医嘱支撑；
    2. 高风险、超范围项目将建议用户前往医院处理。
  3. 匹配具备对应资质的护理人员
    1. 匹配有护理背景的服务人员（如注册护士），展示其资质与经验标签。
  4. 上门前沟通与确认
    1. 护理人员在上门前与用户确认地址、环境条件、操作时间、需要用户准备的物品等；
    2. 再次确认服务对象当日情况是否适合上门操作。
  5. 上门到达与现场评估
    1. 到达后进行身份核验，评估环境安全与服务对象当前状态；
    2. 如条件明显不适合在家操作，应建议去医院并及时报告平台。
  6. 护理操作实施
    1. 按《上门护理服务 SOP》执行相关操作，严格遵守手卫生、无菌/清洁原则和医嘱要求；
    2. 过程中持续观察服务对象反应，如有异常及时处理或建议就医。
  7. 健康教育与计划建议
    1. 操作完成后，向用户进行简要健康宣教：伤口观察、异常警示、用药注意事项等；
    2. 对需要持续护理的，给出下一步时间建议。
  8. 服务记录与离开
    1. 在平台填写护理记录，标明关键观察点和异常情况（如有）；
    2. 确认环境安全、物品回收妥当后有序离开。

（三）居家照护 / 住院陪护服务流程

  1. 提交照护需求
    1. 明确照护对象情况（自理/半失能/失能）、照护地点（家中/医院）、照护时间段（半日/全天/夜间等）。
  2. 平台评估与照护人员匹配
    1. 评估照护强度需求，匹配合适的照护员/护理背景照护人员；
    2. 确定服务内容边界（生活照料为主，还是兼顾基础健康观察）。
  3. 到岗与日常照护执行
    1. 重点内容包括：协助饮食、如厕、翻身、清洁整理、陪同复诊等；
    2. 严格注意防跌倒、防坠床、防烫伤等安全事项。
  4. 每天简单交接与记录
    1. 向家属反馈当日饮食、睡眠、排便、情绪等基本情况；
    2. 对异常情况予以记录并建议就医或调整照护方案。
  5. 照护周期结束与评价
    1. 周期结束后整理总结，用户进行评价，平台进行质控复盘。

（四）增值代办服务流程（代取报告 / 代取药 / 代办手续等）

  1. 提交代办需求与授权信息
    1. 用户说明需要代办的事项、医院/窗口位置；
    2. 上传必要凭证：取报告单、处方、身份证件照片、授权说明等。
  2. 平台审核合法性与可行性
    1. 确认代办事项是否符合法律和医院规定，是否具备可操作性；
    2. 不符合规定或存在法律风险的，一律不予接单。
  3. 匹配代办人员与时间评估
    1. 结合医院排队情况，评估完成代办预计所需时间。
  4. 现场代办执行
    1. 代办人员按标准流程前往医院办理挂号、取报告、取药或相关手续；
    2. 妥善保管病历、报告、证件及药品，避免混淆与遗失。
  5. 结果交付与说明
    1. 按与用户约定方式交付资料：当面交接或快递邮寄等；
    2. 对报告类型进行简单说明（不做诊断性解释），提醒用户由医生进行专业解读。
  6. 服务完成与反馈
    1. 用户确认资料无误后完成订单，进行评价；
    2. 如代办中遇到无法完成的情况（如医院政策限制），平台及时与用户沟通调整或退款。

三、用户视角·简明版服务流程

  1. 提交需求：打开"维拉到家"小程序或联系官方客服，选择服务类型、时间和地点，填写基本信息。
  2. 评估与匹配：平台根据您的情况做一次安全评估，并为您匹配合适的陪诊师/护士/照护人员。
  3. 确认与支付：查看服务内容、时间、服务人员信息和价格，确认无误后在线支付，订单生效。
  4. 服务前提醒：服务前一天和当天，我们会再次提醒时间地点，并由服务人员与您沟通注意事项。
  5. 上门 / 陪诊服务：服务人员准时到达，按照标准流程陪您看诊、上门护理或照护，全程有记录、可追溯。
  6. 结果整理：服务结束前，帮您梳理就诊/护理要点，提醒下一步安排。
  7. 评价与售后：您在系统确认完成并评价，如有问题可随时通过平台售后入口反馈，我们按退款规则、赔付机制和质控流程为您处理。

（本《维拉到家服务流程说明（试行版）》正文完）

本说明最近一次更新日期为2025年11月

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