服务流程说明
清晰规范的服务流程,保障每一位用户的体验
维拉到家服务流程说明(试行版)
适用品牌:维拉到家(VelaHomeCare)
为保障用户服务体验,规范服务流程,提高服务质量,特制定本《维拉到家服务流程说明》(以下简称"本说明")。
一、平台通用服务流程(所有服务通用)
无论是陪诊、上门护理、照护还是增值代办,维拉到家的服务流程均遵循以下 7 个步骤:
1提交需求
- 用户通过以下任一方式提交需求:
- 「维拉到家」小程序
- 官方客服/电话/微信(由客服代为录入订单)
- 用户需如实填写:
- 服务类型:陪诊 / 上门护理 / 居家照护 / 住院陪护 / 代办服务等
- 服务对象基本信息:年龄、性别、行动能力、沟通能力等
- 预期服务时间、时长、地点
- 健康相关信息(如既往病史、近期住院/手术情况、是否存在传染病史等)
- 特殊需求:是否需要轮椅、是否有家属陪同、是否需要协助挂号/取药/取报告等
2平台审核与风险评估
- 平台根据用户填写的信息进行初步审核与风险评估,判断:
- 是否适合由陪诊 / 上门护理 / 照护方式提供服务;
- 是否存在明显高风险情形(例如:急危重症、需要急救或 ICU 收治的情况);
- 所请求的操作是否需要明确医嘱(如输液、导管操作等)。
- 如平台认为当前情况不适合提供平台服务,将:
- 明确告知用户原因;
- 建议用户直接就医或拨打急救电话;
- 不予接单或建议调整为更适合的服务方式。
3匹配服务人员
- 对于通过审核的订单,平台根据以下因素匹配服务人员:
- 专业背景与资质(护士、护理员、陪诊师等)
- 服务经验与历史评价
- 距离与时间是否合适
- 是否熟悉相应医院/场景
- 匹配结果中,平台向用户展示服务人员的基础信息与服务标签,用户可在合理范围内提出调整建议。
4订单确认与支付
- 平台向用户展示本次服务的关键信息,包括:
- 服务类型与具体内容
- 服务时间、地点
- 服务人员基本信息
- 收费标准及预计总费用
- 退款及取消规则的简要说明
- 用户确认无误后完成线上支付或预付款,本次订单正式生效。
- 若需开具发票,用户可按平台规则提交申请。
5服务前提醒与沟通
- 平台及服务人员将在服务前进行必要提醒与确认:
- 通常为:服务前 1 天 + 服务前 1--3 小时
- 确认见面地点 / 上门地址、门禁信息、停车信息
- 再次询问服务对象当日身体状态是否有明显变化
- 对于上门护理类服务,服务人员在上门前还会确认:
- 是否已准备好医生医嘱/处方、出院小结等必要资料
- 是否已按要求禁食/憋尿/停药等(以医嘱为准)
- 如在沟通过程中发现服务对象情况明显恶化或存在急危重症迹象,平台和服务人员有权建议中止订单并优先建议就医或拨打急救电话。
6现场/上门服务执行
- 服务人员准时到达约定地点,完成以下基本动作:
- 出示工作证或平台身份标识,确认服务对象身份;
- 对环境及服务对象进行简要安全评估;
- 再次确认本次服务内容与重点。
- 服务过程遵循对应的标准操作规程(SOP):
- 陪诊服务:按《维拉到家陪诊服务 SOP》执行,就诊流程陪同、信息记录与复盘;
- 上门护理:按《维拉到家上门护理服务 SOP》执行,遵守护理操作规范、安全与无菌原则;
- 居家照护/住院陪护:按平台照护标准,重点关注防跌倒、防坠床、防烫伤等安全事项;
- 增值代办服务:严格遵循授权范围,妥善管理病历、报告、药品及证件。
- 服务中如遇异常情况(如服务对象突发严重不适、安全隐患等),服务人员应:
- 立即采取合理紧急措施(协助就医、呼叫急救、通知家属等);
- 同时向平台报告,按应急流程处理。
7服务结束与反馈闭环
- 服务结束前,服务人员应完成:
- 对服务对象当前状态的简要检查(能否安全离开/留在家中);
- 对就诊/护理要点进行简单整理与说明;
- 如为陪诊服务,帮助用户记住下一步计划(用药、复查、复诊时间等,以医嘱为准)。
- 服务结束后,服务人员在平台填写服务记录,包括服务时间、主要内容、异常情况及健康宣教要点等。
- 用户在平台确认服务完成,并可对本次服务进行评分和评价。
- 如用户有疑问、建议或投诉,可通过平台售后入口发起,平台质控团队将按《质控机制》《赔付及责任条款》进行处理与回访。
二、各类服务专项流程说明(概要版)
(一)门诊陪诊服务流程
- 下单与信息填写
- 用户选择医院、科室、就诊时间、服务对象信息、是否已挂号等。
- 平台审核与匹配陪诊师
- 评估是否适合陪诊服务;
- 匹配合适的陪诊师,展示基础信息和历史评价。
- 约见确认
- 陪诊师与用户确认见面时间、地点(如门诊大厅、某号楼入口等)。
- 医院见面与身份确认
- 陪诊师出示身份,确认服务对象身份及就诊目的。
- 挂号/签到与候诊陪同
- 协助挂号/签到、找到候诊区域、关注叫号信息;
- 根据需要协助安排轮椅等。
- 诊间陪同与就诊要点记录
- 在遵守医院规定前提下陪同进入诊室;
- 协助用简单语言记录医生交代的用药、检查、复诊要点;
- 不作任何诊断或用药决策。
- 检查、缴费、取药/取报告陪同
- 按流程协助前往相应科室检查、缴费、取报告、取药等;
- 提醒用户妥善保存单据和资料。
- 就诊信息整理与复盘
- 帮助服务对象及其家属梳理本次就诊的重点和下一步安排。
- 安全送离与服务结束
- 陪同至约定位置,与家属交接,确认安全离开后结束服务;
- 完成平台服务记录与用户评价。
(二)上门护理服务流程
- 在线提交护理需求
- 用户选择具体护理项目(如换药、导尿管护理、压疮护理等),填写病情信息,并上传相关医嘱/出院小结(如适用)。
- 平台护理适应性审核
- 评估该项目是否适合在居家环境实施,是否需要医生医嘱支撑;
- 高风险、超范围项目将建议用户前往医院处理。
- 匹配具备对应资质的护理人员
- 匹配有护理背景的服务人员(如注册护士),展示其资质与经验标签。
- 上门前沟通与确认
- 护理人员在上门前与用户确认地址、环境条件、操作时间、需要用户准备的物品等;
- 再次确认服务对象当日情况是否适合上门操作。
- 上门到达与现场评估
- 到达后进行身份核验,评估环境安全与服务对象当前状态;
- 如条件明显不适合在家操作,应建议去医院并及时报告平台。
- 护理操作实施
- 按《上门护理服务 SOP》执行相关操作,严格遵守手卫生、无菌/清洁原则和医嘱要求;
- 过程中持续观察服务对象反应,如有异常及时处理或建议就医。
- 健康教育与计划建议
- 操作完成后,向用户进行简要健康宣教:伤口观察、异常警示、用药注意事项等;
- 对需要持续护理的,给出下一步时间建议。
- 服务记录与离开
- 在平台填写护理记录,标明关键观察点和异常情况(如有);
- 确认环境安全、物品回收妥当后有序离开。
(三)居家照护 / 住院陪护服务流程
- 提交照护需求
- 明确照护对象情况(自理/半失能/失能)、照护地点(家中/医院)、照护时间段(半日/全天/夜间等)。
- 平台评估与照护人员匹配
- 评估照护强度需求,匹配合适的照护员/护理背景照护人员;
- 确定服务内容边界(生活照料为主,还是兼顾基础健康观察)。
- 到岗与日常照护执行
- 重点内容包括:协助饮食、如厕、翻身、清洁整理、陪同复诊等;
- 严格注意防跌倒、防坠床、防烫伤等安全事项。
- 每天简单交接与记录
- 向家属反馈当日饮食、睡眠、排便、情绪等基本情况;
- 对异常情况予以记录并建议就医或调整照护方案。
- 照护周期结束与评价
- 周期结束后整理总结,用户进行评价,平台进行质控复盘。
(四)增值代办服务流程(代取报告 / 代取药 / 代办手续等)
- 提交代办需求与授权信息
- 用户说明需要代办的事项、医院/窗口位置;
- 上传必要凭证:取报告单、处方、身份证件照片、授权说明等。
- 平台审核合法性与可行性
- 确认代办事项是否符合法律和医院规定,是否具备可操作性;
- 不符合规定或存在法律风险的,一律不予接单。
- 匹配代办人员与时间评估
- 结合医院排队情况,评估完成代办预计所需时间。
- 现场代办执行
- 代办人员按标准流程前往医院办理挂号、取报告、取药或相关手续;
- 妥善保管病历、报告、证件及药品,避免混淆与遗失。
- 结果交付与说明
- 按与用户约定方式交付资料:当面交接或快递邮寄等;
- 对报告类型进行简单说明(不做诊断性解释),提醒用户由医生进行专业解读。
- 服务完成与反馈
- 用户确认资料无误后完成订单,进行评价;
- 如代办中遇到无法完成的情况(如医院政策限制),平台及时与用户沟通调整或退款。
三、用户视角·简明版服务流程
- 提交需求:打开"维拉到家"小程序或联系官方客服,选择服务类型、时间和地点,填写基本信息。
- 评估与匹配:平台根据您的情况做一次安全评估,并为您匹配合适的陪诊师/护士/照护人员。
- 确认与支付:查看服务内容、时间、服务人员信息和价格,确认无误后在线支付,订单生效。
- 服务前提醒:服务前一天和当天,我们会再次提醒时间地点,并由服务人员与您沟通注意事项。
- 上门 / 陪诊服务:服务人员准时到达,按照标准流程陪您看诊、上门护理或照护,全程有记录、可追溯。
- 结果整理:服务结束前,帮您梳理就诊/护理要点,提醒下一步安排。
- 评价与售后:您在系统确认完成并评价,如有问题可随时通过平台售后入口反馈,我们按退款规则、赔付机制和质控流程为您处理。
(本《维拉到家服务流程说明(试行版)》正文完)