为保障用户合法权益，提升陪诊与上门护理服务质量，规范投诉与评价处理工作，特制定本《用户投诉与评价处理办法》（以下简称"本办法"）。

杭州未来字节科技有限公司（以下简称"维拉到家"或"本平台"）将依照本办法，受理和处理用户通过平台使用陪诊服务、上门护理服务及相关增值服务过程中产生的评价与投诉。

一、适用对象与场景

1. 本办法适用于通过"维拉到家 / VelaHomeCare"平台下单并实际使用以下服务的自然人用户：
   1. 陪诊服务（含门诊陪诊、检查陪同、体检陪同、入出院办理陪同、探视/代为探视等）；
   2. 上门护理/照护服务（如上门换药、导管护理、生命体征监测等）；
   3. 平台已公示的其他服务项目。
2. 涉及的评价与投诉对象包括但不限于：
   1. 陪诊师、护理师等服务人员；
   2. 平台客服、订单流程、产品功能等。

二、用户评价规则

1. 评价入口与时间

1. 用户在订单完成后，可通过以下方式对本次服务进行评价：
   1. 平台内订单评价入口（如：星级评分、文字评价等）；
   2. 通过电话 / 微信 / 公众号/邮箱留言方式，对本次服务提出意见和建议。
2. 建议用户在订单完成后 7 日内 完成评价，超出时间平台可能不再展示评价入口，但您仍可通过投诉方式反馈问题。

2. 评价内容要求

1. 用户应基于真实体验，对服务人员的态度、专业性、准时性、沟通能力等进行客观、公正评价。
2. 禁止在评价中出现以下内容：
   1. 侮辱、诽谤、歧视、威胁等违法或不当言论；
   2. 与本次服务无关的广告、推广内容；
   3. 涉及他人隐私（如电话号码、家庭住址、病历照片中可识别信息等）；
   4. 捏造事实、恶意抹黑或以评价为手段进行勒索、敲诈。
3. 对明显违反上述要求的评价内容，平台有权在不事先通知的情况下进行隐藏、屏蔽或删除，并视情况限制相关账号评价、下单等功能。

3. 评价修改与撤回

1. 如用户认为已发表的评价存在事实错误或表达不当，可以通过微信、电话或公众号留言方式，申请协助修改或撤回，说明原因。
2. 平台将在核实后，根据情况协助处理；但为确保评价的客观性和系统记录的完整性，平台有权不定期或不支持频繁修改。

三、投诉受理渠道与范围

1. 投诉受理渠道（当前可用）

目前，维拉到家提供以下用户投诉渠道（后续新增渠道以平台公告为准）：

1. 平台内订单评价 / 留言：
   • 在提交评价时同步勾选"存在问题，需要平台协助处理"或在评价中明确说明"这是投诉"；
2. 客服电话：
   • 电话：13107786752（工作时间：工作日 09:00 -- 17：00，法定节假日如有调整以公告为准）；
3. 微信渠道：
   • 官方客服微信：13107786752
   • 您可通过添加客服微信、发送文字/语音/图片方式反馈问题；
4. 公众号留言：
   • 在"维拉到家"公众号后台留言，说明订单号与问题内容。
5. 邮箱渠道
   • 官方邮件：hzwlzj_service@163.com

2. 受理范围

平台受理包括但不限于以下问题：

1. 对陪诊师 / 护理师服务态度、专业水平、准时性、沟通方式等不满；
2. 认为服务存在明显瑕疵或未按订单约定履行的情况；
3. 怀疑服务人员有严重违规行为（如私下收取费用、私下加价、私下约单、辱骂、歧视等）；
4. 认为平台客服响应不及时或处理不当的情况；
5. 与订单收费、退款、改期相关的争议；
6. 用户认为有必要向平台反馈的其他服务质量问题。

四、投诉处理流程

为保障投诉处理的公平、公正、及时，维拉到家按以下流程进行处理：

第一步：接收与登记

1. 平台在收到投诉后，将由客服人员进行登记，记录至少包括：
   • 投诉人姓名或昵称、联系方式；
   • 相关订单号；
   • 被投诉的服务人员（如有）；
   • 投诉时间、投诉方式；
   • 投诉内容概要。
2. 对紧急类投诉（如涉及人身安全、重大纠纷等）将优先标记，并按紧急流程处理。

第二步：分级与初步响应

1. 平台根据投诉内容分为：
   1. 一般服务类：如态度欠佳、迟到、沟通不畅等；
   2. 较严重服务类：如明显未按约定完成服务、严重迟到爽约、多次投诉等；
   3. 重大风险类：涉及人身安全、财务重大损失、严重违规或违法行为等。
2. 平台原则上将在：
   • 收到投诉后 1 个工作日内，对您进行首次响应（电话或微信联系），确认投诉内容和诉求。

第三步：调查与核实

1. 平台将通过以下方式进行调查核实：
   1. 调取订单记录、聊天记录、通话记录（如有）、服务评价等；
   2. 与服务人员沟通了解情况，听取双方意见；
   3. 必要时可要求双方提供补充证明材料（如医院证明、照片、录音等）。
2. 在调查过程中，平台将保持中立立场，充分倾听双方意见，尽量还原事实。

第四步：处理与决定

1. 平台在核实事实基础上，将结合相关协议与平台规则，对投诉作出处理决定，包括但不限于：
   1. 对用户进行说明、致歉与服务解释；
   2. 根据《退款及订单变更规则》《赔付及责任条款》等，视情况安排部分退款、优惠补偿或其他形式的服务纠偏措施；
   3. 对服务人员给予教育、提醒、复训、书面警告、限制接单、暂停合作、解除合作等处理措施；
   4. 对存在重大违规或违法行为的，协助用户报案，并按有关规定配合相关部门调查。
2. 处理决定将尽量兼顾用户体验、服务人员权益和平台整体秩序，遵循有据可查、事实清楚、处罚与问题相匹配原则。

第五步：反馈与记录

1. 平台将在处理完成后，通过电话或微信等方式将处理结果告知用户；如多次联系未果，平台可视为已尽合理告知义务。
2. 所有投诉及处理结果将记录在案，用于后续服务改进、服务人员考核与平台风险管理。

五、处理时限

1. 一般服务类投诉：
   • 原则上在3 个工作日内给出处理结果或阶段性结果说明；
2. 较严重服务类投诉：
   • 原则上在5 个工作日内完成调查并反馈处理结果；
3. 重大风险类投诉（含涉及人身安全、重大财产损失等）：
   • 将尽快启动应急流程，原则上当日内响应，并根据实际情况持续跟进处理进展，必要时协助报警或就医。

六、对服务人员的处理措施（概要）

针对经核实属实的投诉，平台将视具体情况，对陪诊师 / 护理师采取以下一种或多种措施：

1. 口头提醒或服务改进建议；
2. 书面警告、要求参加补充培训或考核；
3. 限制接单类型或接单数量；
4. 阶段性暂停接单或冻结账号；
5. 解除合作关系，将其移出平台服务人员名单；
6. 如涉嫌违法犯罪，将协助用户向相关部门举报或报案。

处理措施将记入服务人员档案，作为后续考核与分润等级调整的重要参考依据。

七、防止恶意投诉和评价

1. 用户享有投诉和评价权利，但不得：
   1. 捏造事实、恶意诋毁服务人员或平台；
   2. 以投诉 / 差评相威胁，索取不合理赔偿或额外利益；
   3. 组织或参与网络暴力、人肉搜索等行为。
2. 对于经核实属于恶意投诉或恶意评价的情况，平台有权：
   1. 驳回投诉请求；
   2. 删除相关不当评价；
   3. 视情节对用户账号采取限制评价、限制下单、冻结账号等措施；
   4. 必要时保留向有权机关报案并追究责任的权利。

八、隐私与信息保护

1. 在投诉与评价处理过程中，平台将依法保护用户及服务人员的个人信息和隐私。未经当事人同意，不会向无关第三方泄露相关信息，法律法规另有规定或有权机关要求的除外。
2. 投诉材料、录音、录像、文字记录等，仅限为处理本次投诉、改进服务及必要的合规用途使用。

九、本办法的变更与解释

1. 本办法可能根据业务发展、法律法规变化等情况进行适当调整，调整内容将在平台适当位置进行公示或通过其他方式通知用户。
2. 更新后的内容自公示之日起生效。如您在调整后继续使用平台服务，视为您已知悉并同意本办法的更新内容。
3. 本办法由杭州未来字节科技有限公司负责解释。