欢迎您使用"维拉到家（VelaHomeCare）"平台服务。维拉到家平台由杭州未来字节科技有限公司（以下简称"维拉到家"或"本平台"）运营，本协议是您（以下简称"用户"或"您"）与杭州未来字节科技有限公司之间关于使用维拉到家平台相关服务所订立的有效合约。

第一条 协议主体

1. 本协议由以下双方订立：
   1. 杭州未来字节科技有限公司，系"维拉到家（VelaHomeCare）"平台的运营方（以下简称"维拉到家"或"平台"）；
   2. 注册、登录或以其他形式使用维拉到家平台服务的自然人用户（即"患者本人"或"患者家属/委托人"），以下简称"用户"。
2. 如用户为无民事行为能力人或限制民事行为能力人，其监护人应为其注册或使用本平台服务提供事先明确同意，并由监护人承担相应法律责任。

第二条 服务内容及平台角色说明

1. 维拉到家平台主要提供包括但不限于以下服务：
   1. 陪诊服务撮合：通过平台为用户匹配陪诊师，协助用户在医院或其他医疗机构完成挂号、候诊、就诊陪同、检查陪同、缴费协助、取药协助、取报告协助、入院/出院办理陪同、探视/代为探视等非医疗类陪同服务；
   2. 上门护理 / 照护服务撮合：通过平台为用户匹配具有相应资质的护理师或照护人员，提供上门基础护理、术后护理、生命体征监测、生活照料等服务；
   3. 其他经平台公示的增值服务：如代取报告、代取药、健康陪伴、居家安全评估等符合法律法规规定的服务项目。
2. 本平台系为用户与陪诊师、护理师、照护人员等服务人员（以下统称"服务人员"）提供的信息撮合与服务管理平台，性质类似于信息中介与平台运营方：
   1. 平台负责服务人员的初步审核、培训及规则制定，并通过平台展示服务人员信息；
   2. 用户通过平台选择服务人员并下单，平台协助完成订单管理、费用结算和部分售后服务；
   3. 除平台自营或另行特别标注的情况外，具体上门陪诊/护理等服务由服务人员独立向用户提供，服务人员对服务过程承担直接责任。
3. 维拉到家平台本身并非医疗机构，不提供任何医疗诊断、治疗服务，也不出具任何处方或医学证明文件。
   1. 平台及服务人员不得代替医生作出诊断或决定治疗方案；
   2. 任何医疗决策均应以患者就诊医院及其医务人员的专业意见为准。
4. 用户理解并同意，平台服务内容可能随着业务发展和法律法规变化而进行调整，具体以平台实际提供的功能和公示内容为准。

第三条 账号注册与使用

1. 用户使用本平台服务需注册账号，或通过微信等第三方授权登录方式使用。用户应保证其提供的信息真实、准确、完整，如信息变更应及时更新。
2. 用户账号仅限本人使用，不得以任何形式转让、出租、出借、分享给他人。因用户保管不善导致账号、密码泄露或被他人使用的，由此引起的后果由用户自行承担。
3. 如发现任何账号被未经授权使用或存在其他安全问题，用户应立即通知平台，并配合平台进行处理。

第四条 用户资格与承诺

1. 用户在使用本平台服务时，承诺满足以下条件：
   1. 具备完全民事行为能力，或者已经取得监护人的同意；
   2. 使用本平台的目的合法，不利用本平台从事任何违法、违规活动；
   3. 在委托陪诊/护理等服务时，能够保证信息真实，不夸大或隐瞒重大病情信息。
2. 用户承诺在使用本平台时：
   1. 遵守法律法规、社会公序良俗及医院等机构的各项管理规定；
   2. 尊重服务人员、医护人员及其他患者的合法权益，文明用语，不辱骂、不威胁、不骚扰；
   3. 不恶意下单、恶意取消、恶意投诉或进行虚假评价；
   4. 不在平台发布任何违法、有害、攻击性、淫秽或侵犯他人隐私、名誉的内容。
3. 如用户违反上述承诺，平台有权视情节采取包括但不限于：
   1. 警告、限制部分功能、冻结账户、终止合作等措施；
   2. 如造成损失或违法后果，平台有权配合相关部门追究用户法律责任。

第五条 订单、费用与支付

1. 用户可通过维拉到家平台浏览服务项目、服务人员信息，并根据需要自主选择服务项目、时间、地点及服务人员（如功能支持）。
2. 用户在确认订单前，应仔细核对服务内容、时长、地点、价款及备注信息。订单一经确认，即视为用户已经充分知晓并接受该订单的服务内容及收费标准。
3. 用户需通过平台支持的支付方式完成费用支付，具体包括但不限于：微信支付、支付宝等第三方支付渠道。
4. 除平台另有明确说明外，用户与服务人员之间的服务费用应通过平台进行结算，用户不得以现金等线下方式私下与服务人员结算费用。
5. 订单取消、改期、部分退款等事宜，适用平台另行公示的《退款及订单变更规则》。如本协议与《退款及订单变更规则》存在不一致，以后者为准。

第六条 服务过程及风险提示

1. 用户应保证：
   1. 如为本人就诊，应尽量完整地向服务人员说明个人情况和需求；
   2. 如为家属/代理人下单，应确保已取得被服务人的同意或监护人同意（无民事行为能力人除外）；
   3. 就诊所需证件、资料应自行准备，并对其真实性和合法性负责。
2. 在陪诊服务中，用户理解并同意：
   1. 陪诊师主要提供过程陪同、排队、协助挂号缴费、引导就诊检查等服务，不具备医疗诊断和治疗资格；
   2. 陪诊师可协助记录医生嘱托、提醒注意事项，但其转述可能存在理解偏差，最终应以医生当面说明及书面医嘱为准；
   3. 医院环境复杂，存在排队时间长、人群拥挤等客观情况，陪诊师无法完全控制就诊进度。
3. 在上门护理/照护服务中，用户理解并同意：
   1. 护理师需在有明确医嘱或不违反专业规范的前提下开展服务，部分高风险项目可能无法提供；
   2. 居家环境（如地面湿滑、电源不规范、宠物干扰等）可能对护理服务产生影响，用户应尽可能提供安全、适宜的服务环境；
   3. 护理师会尽合理努力保证操作规范，但无法保证完全消除全部风险。
4. 用户应理解：医疗行为本身具有不确定性，就诊结果、病情发展受多种因素影响，维拉到家平台及服务人员不对诊疗结果做出任何"治愈""好转"等保证性承诺。

第七条 取消、变更与退款

1. 用户因个人原因需要取消或变更订单的，应按照平台公布的《退款及订单变更规则》执行，包括但不限于：
   1. 提前一定时间取消可全额退款或部分退款；
   2. 服务人员已到达现场或服务已开始情况下取消的，可能产生违约费用、出勤补偿等；
   3. 改期操作的时间限制和可能产生的费用。
2. 因服务人员原因（如严重迟到、未按约定到达）导致服务无法正常进行的，用户可联系平台客服申请处理，平台将根据实际情况安排改派人员、改期或退款。
3. 因不可抗力（如自然灾害、突发公共卫生事件等）导致服务无法履行的，平台将协助用户进行改期、取消或其他合理安排。

第八条 评价、投诉与处理

1. 用户可在订单完成后对服务人员进行评价。评价应客观、公正、基于真实经历，不得捏造事实或使用侮辱性、歧视性语言。
2. 用户如对服务过程存在不满或发现服务人员有违规行为，可通过平台客服、微信、电话等渠道进行投诉。
3. 平台将在合理期限内对投诉进行核实和处理，并根据调查结果对相关服务人员采取相应措施，包括但不限于提醒、培训、警告、限单、解约等。
4. 如投诉涉及较大纠纷或可能影响用户人身财产安全的事件，用户应在确保自身安全前提下及时报警或就医，平台将积极配合相关部门进行处理。

第九条 知识产权声明

1. 维拉到家平台所使用和展示的包括但不限于：软件程序、界面设计、LOGO、商标、文字、图片、音视频资料等，均受法律保护，相关知识产权归维拉到家或合法权利人所有。
2. 未经维拉到家书面许可，用户不得以任何形式对平台内容进行复制、传播、修改、二次开发或用于商业用途。
3. 用户在平台内发表的评价、文字、图片等内容，在不侵犯用户合法权益和个人信息安全的前提下，用户同意授权维拉到家在平台内为宣传、展示和改进服务之目的进行合理使用。

第十条 个人信息与隐私保护

1. 维拉到家非常重视用户的个人信息和隐私保护，将依据单独的《隐私政策及个人信息保护说明》对用户信息进行收集、使用、存储和保护。
2. 您在注册或使用本平台服务前，应仔细阅读并同意本平台的隐私政策，该隐私政策与本协议具有同等法律效力。
3. 如您不同意隐私政策的内容，可能无法使用平台部分或全部功能。

第十一条 免责声明与责任限制

1. 在法律允许范围内，维拉到家对下列情况免责：
   1. 因自然灾害、战争、罢工、政府政策变化、网络故障等不可抗力或非平台可合理控制的原因造成服务中断、延误或数据丢失的；
   2. 因用户自身原因（包括但不限于错误填写信息、未如实告知病史、操作失误等）导致的任何后果；
   3. 用户与服务人员在平台之外自行达成的线下交易或约定，由此产生的风险和损失；
   4. 用户未合理履行就医义务或未遵医嘱导致病情变化的。
2. 对于服务人员的服务行为，如维拉到家已履行合理范围内的审核、管理责任，但仍因服务人员个人的重大过失或违法行为造成用户损失的：
   1. 该部分损失应由服务人员承担主要责任；
   2. 维拉到家将在合理范围内协助用户维权，并根据内部规则视情节对服务人员进行处罚或解除合作。
3. 在任何情况下，维拉到家对用户的直接经济损失承担的赔偿责任总额，以用户在该争议相关服务中所支付的实际服务费用为限（法律另有强制规定的除外）。

第十二条 协议变更与终止

1. 随着业务发展及法律法规变化，维拉到家有权对本协议内容进行合理调整，并通过平台公告、弹窗或其他适当方式予以公示。
2. 调整后的协议一经公示，即在公示载明的日期起生效。如用户不同意修改后的内容，应立即停止使用平台服务；如用户在协议变更后继续使用平台服务，即视为接受修改后的协议。
3. 用户有权随时停止使用本平台服务并注销账号（需符合相关注销条件）。平台有权在用户严重违反本协议或相关规则时，单方终止提供服务并注销相关账号。

第十三条 适用法律与争议解决

1. 本协议的订立、效力、解释及履行，均适用中华人民共和国法律。
2. 因本协议或使用本平台服务所产生的一切争议，双方应本着友好协商原则解决；协商不成时，任何一方均可向杭州未来字节科技有限公司注册地有管辖权的人民法院提起诉讼。

第十四条 其他

1. 本协议部分条款因任何原因被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。
2. 本协议的标题仅为阅读方便而设，不影响条款本身含义及解释。
3. 如本协议有中英文版本不一致的，以中文版本为准。