第一章 总则

第一条 目的

为规范维拉到家陪诊服务行为，保障就诊人员的人身安全与信息安全，提升服务质量与用户体验，特制定本《陪诊服务标准操作规程（SOP）》。

第二条 适用范围

本规程适用于所有通过维拉到家平台接单的 陪诊师/陪诊服务人员 在提供下列服务时的操作管理：

1. 门诊陪诊（半日/全天）；
2. 专科陪诊（如心内科、肿瘤科、骨科等）；
3. 体检陪同服务；
4. 办理入院陪同服务；
5. 办理出院陪同服务；
6. 术前检查陪同服务；
7. 住院探视陪同/代探视服务；
8. 线上就医协助/远程陪诊等。

第三条 基本原则

1. 安全第一：保障就诊人员人身安全和就医过程安全为首要目标。
2. 流程清晰：陪诊服务应遵循平台制定的标准流程，做到步骤明确、职责清楚。
3. 不做"医生"：陪诊师不得从事任何医疗诊疗行为，不得替代医生做诊断或用药决策。
4. 尊重与保密：尊重就诊人员隐私和人格，不泄露健康信息。
5. 真实记录：对关键就诊信息进行客观记录，便于患者及家属理解和后续复盘。

第二章 接单前评估与准备

第四条 订单信息核查

陪诊师在接单前应在平台查看并确认：

1. 就诊医院、院区、科室、是否已挂号/预约；
2. 服务类型（普通门诊、专科门诊、检查、入院/出院、体检等）；
3. 服务对象基本信息：年龄、行动能力（能否独立行走、是否需要轮椅）、沟通能力（是否失智、是否失语）、是否有陪同家属；
4. 服务对象是否存在 明显高风险情况（如近期大手术、严重心脑血管疾病史、严重呼吸困难等）；
5. 是否有特殊需求（如：视障/听障人士、语言沟通障碍、情绪不稳定等）。

如发现订单信息明显不完整或存在显著风险，应先联系平台或用户补充说明后再决定是否接单。

第五条 服务适配评估

陪诊师在接单前应进行简单自评：

1. 是否熟悉该医院/院区的基本布局和流程（如不熟悉需提前查询或预留更长时间）；
2. 是否具备与该服务对象沟通与陪伴的能力（例如是否接受陪同精神类疾病患者）；
3. 个人时间安排是否充足，是否能够全程陪同至订单结束；
4. 对有明显安全风险或超出个人能力范围的订单，有权 拒接或建议更合适的服务人员接单，并向平台说明原因。

第六条 出行前准备

1. 查询就诊医院/院区的具体位置、交通路线、可能的排队高峰时段，做好时间预估。
2. 为服务准备：
   1. 佩戴工作证或可识别身份的标识；
   2. 携带纸笔/手机备忘工具，用于记录就诊要点；
   3. 保持通讯设备电量充足，确保全程可联络。
3. 保持个人仪表整洁、言行得体，避免夸张打扮和不当服饰。

第三章 到达与初次沟通

第七条 准时到达与联系

1. 陪诊师应 提前到达 约定地点，一般建议在约定就诊时间前 20-30 分钟 到达医院或附近。
2. 如因交通等客观原因可能迟到，应提前告知用户/家属及平台，并说明预计到达时间。
3. 到达后，通过电话/微信/平台消息与用户确认见面地点（如门诊大厅某指示牌下、某号楼入口等）。

第八条 身份确认与基础了解

首次见面时，陪诊师应：

1. 主动说明身份，出示工作证或平台身份标识；
2. 确认服务对象姓名、订单信息，防止认错人；
3. 简要了解：
   1. 服务对象当天身体状况（精神状态、走路是否困难、有无明显不适）；
   2. 本次就诊目的（复诊、初诊、拿结果、术前评估等）；
   3. 是否有已预约号源/检查项目；
   4. 是否有随行家属，如有，明确家属的角色和联系方式。

第四章 就诊流程陪同规范

第九条 挂号/签到与初始指引

1. 如用户已完成线上挂号/预约：
   1. 协助确认就诊号、就诊时间、候诊地点；
   2. 帮助在自助机或窗口进行签到操作（在用户授权前提下）。
2. 如用户未挂号：
   1. 协助查询挂号位置、自助机使用方法、排队叫号系统；
   2. 在用户授权前提下，协助操作挂号/取号。
3. 全程应提醒用户保管好 身份证/社保卡/就诊卡/病历本 等证件。

第十条 候诊与秩序维护

1. 帮助服务对象找到合适等候位置（尽量靠近诊室门口但不阻碍他人）；
2. 提醒服务对象注意听取叫号信息，如医院使用叫号屏幕，陪诊师应协助关注叫号顺序；
3. 在候诊过程中，如服务对象因身体不适（头晕、乏力、胸闷、明显呼吸困难等），应 及时协助其休息或寻求医护帮助，必要时直接前往急诊。

第十一条 诊间陪同规范（非常关键）

1. 在进入诊室前，应确认医院是否限制陪同人数，如有限制，应遵守规定，仅一人陪同进入或在门外等候。
2. 进入诊室后，陪诊师应做到：
   1. 主动向医生简要说明"自己是陪诊人员"，避免医生误认为家属；
   2. 不代替医生做任何回答和决策，有关病情和治疗决策以患者/家属与医生对话为主；
   3. 在征得患者/医生同意情况下，协助记录医生交代的重点内容，如：
      1. 初步诊断意见（用通俗语言记录，不自行加工或解释）；
      2. 检查项目名称及目的；
      3. 用药名称、用药频次、用药注意事项；
      4. 复诊时间、复查项目；
   4. 不主动插入不必要的对话，不擅自替用户追问或做"医学解释"。
3. 对于患者/家属当场听不懂医生用语的情况，可以在诊室外以通俗语言"翻译"医生说的话，但必须坚持：
   1. 不改变医生原意；
   2. 不加入个人治疗建议；
   3. 不作"我觉得你没事""你最好换药"等判断性话语。

第十二条 检查/化验流程陪同

1. 对需要做检查/化验的情况，陪诊师应：
   1. 协助找到对应科室或检查科室（例如：超声科、放射科、心电图室等）；
   2. 指引用户缴费、打印条码、排队检查；
   3. 提醒用户相关注意事项（如是否需要空腹、是否需要憋尿等），以医护要求为准，不自行编造信息。
2. 检查过程中，如需暂时与服务对象分开（如仅患者可进入检查室），陪诊师应在检查地点附近等候，并保持手机畅通。

第十三条 取药/取结果陪同

1. 医生开具处方后，在用户授权前提下，协助前往缴费、取药：
   1. 提醒用户核对药品名称、数量、有效期；
   2. 对医生已说明的用药方式，可帮用户用简单文字记下。
2. 对于检查结果（纸质报告、影像片等）：
   1. 协助用户按医院流程取报告；
   2. 提醒用户妥善保存，必要时用手机拍照备份。

第五章 特殊类型陪诊流程要点

第十四条 入院办理陪同

1. 协助用户找到住院办理窗口或导诊台；
2. 在用户授权前提下协助：
   1. 办理住院登记、缴纳预交金；
   2. 根据病区指引找到病房位置；
3. 提醒用户/家属：
   1. 院方提供的注意事项（如陪护证办理、探视时间等）；
   2. 入院需准备的物品（以医院告知单为准）。

第十五条 出院办理陪同

1. 协助用户/家属了解出院办理流程和地点；
2. 在用户授权下协助：
   1. 办理费用结算、押金退还；
   2. 取出院小结、用药单、检查资料；
3. 帮助服务对象 检查是否有重要资料遗漏（出院记录、影像光盘、病理切片等）。

第十六条 体检陪同

1. 按体检中心/医院安排的体检流程引导用户完成各项检查；
2. 协助核对体检项目是否完成；
3. 如体检结果当天可拿，可协助用户取体检报告并提醒其后续由医生解读。

第十七条 代探视/代陪同探视

1. 如为"代探视"服务，应事先与预约人明确：
   1. 探视对象的姓名、病区、床号；
   2. 所要转达的问候信息；
   3. 是否需要视频/照片（须征得病人或家属同意且遵守医院规定）。
2. 探视过程中，应尊重病人及病友隐私，不大声喧哗，不拍摄他人。
3. 探视后按约定方式向预约人反馈探视情况（文字/语音/必要的照片），内容应客观、克制，不夸大、不恐吓。

第六章 服务结束、信息整理与交接

第十八条 就诊要点整理

在陪诊服务结束前，陪诊师应根据记录，帮用户做一次 简单的"复盘"整理（可以是口头+文字）：

1. 今天主要见了哪个科室、哪位医生（如能记住的话）；
2. 医生目前的主要判断大致是什么（用非诊断性表述，如"医生说需要继续观察，暂时先按现在的药吃一段时间"）；
3. 需要做的检查及大致时间安排；
4. 当前开的药物名称和用法用量（以处方笺为准）；
5. 复诊时间或复查项提醒。

第十九条 向家属/预约人反馈（如适用）

1. 如订单系子女/家属为老人预约陪诊，且老人同意由陪诊师向家属反馈：
   1. 可通过文字/语音方式，客观转述医生交代的要点，不进行医学解释或个人判断；
   2. 可提醒家属关注的重点点，如"医生强调近期要注意血压监测，每天几次""注意某药物不能空腹服用"等。
2. 对于涉及隐私的信息（如敏感诊断），在反馈前应尊重服务对象意愿。

第二十条 服务完成确认与离开

1. 陪诊师应确认服务对象已 安全离开医院或到达其家属交接点，方可视为陪诊服务结束：
   1. 如家属来接，应完成简单交接说明；
   2. 如服务对象需独自乘坐交通工具回家，应协助其确定路线。
2. 服务结束后，陪诊师应在平台上完成订单服务记录，真实反映服务过程的关键内容与异常情况。

第七章 异常情况与紧急事件处理

第二十一条 服务中的突发身体不适

在陪诊过程中，如服务对象出现以下情况之一，应立即中止非紧急事项，并视情况处理：

1. 突然出现 剧烈胸痛、呼吸困难、明显口唇发绀；
2. 发生晕厥、抽搐、意识不清；
3. 大量出血、严重外伤等。

处理原则：

1. 就近寻求医生或医护人员帮助；
2. 必要时立即拨打急救电话，协助安排抢救；
3. 同时尽快通知家属或订单联系人；
4. 随后向平台报告情况并配合记录。

第二十二条 医疗纠纷或潜在医疗矛盾

1. 如在医院内遇到明显的医患纠纷、维权场景，陪诊师须谨慎处理：
   1. 不代表患者/家属参与与医院的争执；
   2. 不发表极端言论或公开评价医生/医院质量；
   3. 不充当"维权代表"角色。
2. 如用户情绪激动，陪诊师可适当安抚，并建议通过医院正常投诉渠道或法律途径解决。

第二十三条 安全风险与自身保护

1. 如在服务过程中出现 人身安全风险（暴力倾向、威胁恐吓等），陪诊师有权立即停止服务并第一时间撤离危险环境，同时向平台报告；情节严重时可报警。
2. 陪诊师应避免与用户或第三人发生肢体冲突，不与他人争吵升级矛盾。

第八章 职业行为规范与隐私保护

第二十四条 职业行为

1. 陪诊师应保持文明礼貌、着装整洁、语言得体；
2. 禁止向用户索要额外报酬、红包或贵重物品；
3. 禁止在服务过程中饮酒、吸烟、打闹或从事与服务无关的活动。

第二十五条 信息与隐私保护

1. 对服务过程中获知的服务对象个人信息、健康资料、家庭情况等，陪诊师应严格保密，不得向无关第三人泄露。
2. 如需对病历、报告进行拍照用于记录，应在取得服务对象或家属明确同意后进行，且仅用于陪诊记录或后续协助，不得分享到社交媒体或用于其他用途。

第九章 质控、培训与附则

第二十六条 质控与培训

1. 维拉到家将不定期对陪诊服务进行质量抽查、回访和评估，并根据结果对陪诊师进行分级管理；
2. 对常见问题，将通过培训或通知形式进行纠正和宣导；
3. 陪诊师应积极参与平台组织的培训活动，持续提升服务能力。

第二十七条 违规处理

1. 对违反本规程、造成不良影响或严重后果的陪诊师，平台将视情节给予：
   1. 警示教育；
   2. 限制接单；
   3. 暂停或终止合作；
   4. 纳入平台黑名单，并在法律允许范围内保留追责权利。

第二十八条 附则

1. 本规程为试行版本，平台方可根据法律法规变化及业务发展情况进行修订，并通过平台内部及必要的对外渠道公示。
2. 本规程与国家法律、行政法规或地方规定不一致的，以法律法规为准；本规程由维拉到家在法律允许范围内负责解释。