第一章 总则

第一条 目的

为规范维拉到家上门护理服务行为，保障服务对象安全，提升服务质量与用户体验，特制定本《上门护理服务标准操作规程（SOP）》。

第二条 适用范围

本规程适用于经维拉到家审核通过，并通过平台接单的 护士/具有护理资质的服务人员 在提供以下类目服务时的操作管理：

1. 上门生命体征监测（血压、血糖、心率、血氧等）；
2. 上门用药指导与服药提醒；
3. 上门伤口护理、换药、拆线；
4. 上门压疮基础护理；
5. 上门导尿管护理/更换；
6. 上门胃管/鼻饲护理；
7. 其他经平台审核通过的居家护理项目。

第三条 基本原则

1. 安全第一：任何时候，服务对象生命安全与健康风险控制优先。
2. 依法合规：遵守国家及地方有关护理、医疗及传染病防控等法律法规。
3. 专业规范：护理操作应符合护理技术操作常规，不得实施超出本人资质范围的操作。
4. 告知同意：操作前应取得服务对象或监护人的知情同意。
5. 记录可追溯：全程留有必要记录，便于事后追溯和质控。

第二章 上门前准备与风险评估

第四条 订单评估

1. 护理服务人员在接单前，应通过平台查看订单信息，确认包括：
   1. 服务项目类型及内容；
   2. 服务对象年龄、基本病情、居住位置；
   3. 医生医嘱/处方/出院小结等（如需）；
   4. 是否有传染病、严重过敏史等；
   5. 是否存在高风险提示（如：近期大出血、严重心肺疾病等）。
2. 如发现存在以下情况之一，应 谨慎评估或建议拒接单，并及时联系平台客服：
   1. 服务请求超出居家护理适用范围；
   2. 缺少必要医嘱却要求实施侵入性操作（如静脉输液等）；
   3. 疑似急危重症需紧急就医而非居家护理；
   4. 环境安全明显存在重大隐患（暴力风险、极度不卫生环境等）。

第五条 上门前沟通

1. 在服务约定时间 前 1 天或至少 2-3 小时，护理人员应通过电话/微信与用户沟通确认：
   1. 具体地址、楼层、是否有电梯、停车情况；
   2. 服务对象当前状态（精神状态、进食情况、体温等）；
   3. 需用户准备/自备的物品（如既往病历、药品、检查单等）；
   4. 护理操作必要前提是否满足（如禁食、排尿情况等）。
2. 如沟通过程中发现服务对象情况明显恶化或存在急危重症征象（如严重呼吸困难、持续高热、意识障碍、胸痛等），应 建议用户立即前往医院或拨打急救电话，并通知平台。

第六条 个人与物品准备

1. 护理人员应穿着 干净、得体、便于操作且有识别度 的服装，佩戴工作证。
2. 按服务项目准备所需护理物品及耗材，包括但不限于：
   1. 手消毒剂、一次性手套、口罩；
   2. 体温计、血压计、血糖仪等监测设备（视项目而定）；
   3. 无菌/清洁敷料、消毒液、纱布、胶带、引流袋等（视项目而定）；
   4. 其他符合规范要求的器械与耗材。
3. 检查设备功能是否正常，耗材是否在有效期内。

第三章 上门到达与初始评估

第七条 到达与身份核验

1. 护理人员应准时到达用户约定地点，如因交通等原因将迟到，应提前告知用户及平台。
2. 到达后，首先应：
   1. 主动说明身份，出示工作证；
   2. 确认服务对象身份（姓名、年龄、订单信息）；
   3. 再次确认服务项目、预计时长、重点关注事项。

第八条 环境与安全评估

1. 评估居家环境是否有影响安全和操作的问题，例如：
   1. 地面是否湿滑、杂物堆放是否影响活动；
   2. 光线是否足够、室内空气是否流通；
   3. 是否有宠物存在，是否需要暂时隔离。
2. 如环境存在明显安全隐患，应 先提出改善建议（例如简单整理、移除绊倒风险物品）。如用户拒绝改善且风险较大，可记录在案并视情况建议终止高风险操作。

第九条 服务对象初步评估

1. 简要了解服务对象当日状态：
   1. 精神状况：清醒、嗜睡、意识模糊等；
   2. 主诉不适：疼痛、呼吸困难、头晕、恶心等；
   3. 生命体征：体温、脉搏/心率、呼吸频率、血压（视情况）；
   4. 近期病情变化：住院史、手术日期、是否因病情变化调整用药等。
2. 如初步评估发现情况不适合继续在家操作，应优先建议就医，并向平台报告。

第四章 操作前告知与同意

第十条 操作告知

在进行任何护理操作前，护理人员应向服务对象或其监护人说明：

1. 本次上门护理服务的 目的、内容和大致流程；
2. 操作本身的 注意事项和常见风险（如疼痛、出血、感染风险等）；
3. 操作开始前需要配合完成的事项（如体位摆放、暴露部位、是否排空膀胱等）。

第十一条 同意与尊重

1. 护理人员应确认服务对象或监护人的同意，遇到拒绝或明显不适应的，应耐心解释，不得强行操作。
2. 涉及隐私部位的操作，应注意遮挡和尊重隐私，仅暴露必要部位，避免不必要旁观者。

第五章 护理操作通用规范

第十二条 手卫生与基础防护

1. 上门护理全过程中，护理人员须严格执行 手卫生：
   1. 接触服务对象前后进行手卫生；
   2. 更换操作步骤（如接触污染区域后）应再次手消毒；
   3. 必要时使用一次性手套、口罩。
2. 需要接触体液、伤口、导管等的，必须使用一次性手套，操作完及时妥善丢弃。

第十三条 无菌/清洁操作原则

1. 对伤口、侵入性器械（导尿管、胃管等）的操作，应在清洁或尽可能无菌的条件下进行，遵循：
   1. 减少伤口暴露时间；
   2. 不让无菌物品接触非无菌表面；
   3. 及时处理用毕物品。
2. 不得在明显污染、不洁环境中勉强进行高风险操作，如无法改善现场条件，应建议到医疗机构进行处理。

第十四条 用药与医嘱的遵守

1. 护理人员不得擅自增减药物剂量、改变给药途径或新增用药。
2. 涉及医嘱执行的，必须基于明确的书面医嘱/处方（可为拍照件），如医嘱不清、模糊或超出常规，应及时与开具医师或平台沟通确认。
3. 对于用户要求 超出医嘱范围的风险操作，护理人员应坚决拒绝，并说明原因。

第六章 各类常见项目的流程要点

第十五条 上门生命体征监测

1. 操作前：确认测量项目，检查设备是否正常；
2. 操作中：按规范方法进行血压/血糖/血氧/体温测量，避免环境干扰；
3. 操作后：记录测量数值，若发现明显异常（如血压极高、心率极快/极慢等），应：
   1. 再次确认测量是否准确；
   2. 提醒用户尽快就医或联系医生；
   3. 必要时建议立即就医或拨打急救电话，并记录建议过程。

第十六条 上门伤口护理/换药/拆线

1. 操作前：查阅医生建议或出院记录，确认是否允许在家换药 / 拆线；
2. 环境：尽量选择光线充足、相对洁净的区域；
3. 操作中：
   1. 按清洁/无菌原则进行；
   2. 过程中评估伤口情况（渗出、红肿、异味等）；
4. 异常情况：如发现明显感染、伤口裂开、异常渗出等，应 停止深度操作，进行基础保护性处理，并建议尽快到医院进一步处理，同时记录并上报平台。

第十七条 上门导尿管、胃管等导管相关护理

1. 操作前：确认导管类型、留置时间、医嘱要求；
2. 检查导管固定情况、引流液性状、皮肤情况；
3. 如涉及更换操作，必须基于明确的医嘱，且在自身能力与条件允许范围内执行；
4. 发现异常（如尿液明显血性、引流不畅、剧痛、可疑脱管等），应及时停止操作并建议立即就医。

第十八条 压疮基础护理

1. 操作前：评估皮肤完整性、受压部位状况；
2. 在平台允许的范围内进行基础护理与翻身指导；
3. 对已有中重度压疮或合并严重感染者，应 重点建议专科就诊，本平台以基础清洁和教育为主。

第七章 服务结束与健康教育

第十九条 服务结束前检查

1. 确认所用物品是否已全部回收/妥善丢弃，避免遗留针头、锐器或可能伤人的物品；
2. 再次查看服务对象情况（伤口、皮肤、体位、用物等），确认安全；
3. 对环境简单恢复，不给用户造成不必要的额外负担。

第二十条 健康教育与交接

1. 根据本次护理项目，向服务对象或家属进行简要健康教育，包括：
   1. 日常观察重点（如红肿、渗液、疼痛变化等）；
   2. 自我/家属可执行的简单护理要点；
   3. 需要立即就医的情况提示。
2. 对于需持续护理者，可建议下一次服务大致时间或就医时间。

第八章 记录、上报与随访

第二十一条 服务记录

1. 每次上门护理服务完成后，护理人员应在 当日内 在平台填写服务记录，包括但不限于：
   1. 服务时间、地点；
   2. 主要护理项目内容；
   3. 关键生命体征/伤口情况简要记录；
   4. 是否存在异常情况及处理建议；
   5. 基本健康教育内容。
2. 涉及较大异常或潜在纠纷风险时，应特别标注并及时通知平台。

第二十二条 异常事件与紧急情况上报

1. 对于以下事件，应在 第一时间 向平台报告并做简要书面记录：
   1. 服务中发生的跌倒、晕厥等意外；
   2. 操作中出现明显不良反应或疑似严重并发症；
   3. 用户或家属情绪激烈、发生严重争执；
   4. 服务现场存在人身安全威胁。
2. 如事件涉及可能的医疗纠纷或法律风险，应协助平台进行必要的情况说明，但不得擅自承诺赔偿或作出与事实不符的陈述。

第二十三条 随访与回访配合

1. 如平台安排对特定服务对象进行随访、回访，护理人员应在能力范围内配合提供必要信息。
2. 对于自身服务中发现的共性问题或改进建议，应及时向平台反馈，作为后续优化依据。

第九章 职业行为与隐私保护

第二十四条 职业行为规范

1. 护理人员应保持专业、尊重、耐心，不得对用户或家属实施侮辱、歧视、骚扰等行为。
2. 不得在服务中索要额外费用、红包或物品，不得以任何形式参与非平台渠道的违规收费。
3. 不得在服务对象家中摄像、拍照并发布于社交媒体，如因护理记录确有必要拍照，应 事先征得明确同意，且仅用于护理记录或平台质控。

第二十五条 隐私与信息保护

1. 护理人员应对在服务中获知的服务对象个人隐私、健康信息严格保密，不得向无关第三人泄露。
2. 相关纸质/电子记录仅用于护理服务、质控和必要的纠纷处理，不得用于其他用途。

第十章 附则

第二十六条 培训与解释权

1. 维拉到家可根据本规程组织护理人员参加相应培训，确保理解并正确执行。
2. 本规程为试行版本，平台方可依据法律法规及实际运营情况进行修订和完善，并在平台内部/对外公示。
3. 本规程与国家法律、行政法规、行业规范发生冲突时，以国家法律法规及强制性规范为准；本规程由维拉到家在法律允许范围内负责解释。